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Una volta scelta la propria vacanza il
cliente può utilizzare le soluzioni svi-
luppate da Costa per realizzare una
migliore customer experience, ulte-
riormente messe a punto nel corso del
2015. Il
Travel Talk
, reso disponibile
ora in formato digitale, fornisce ad
esempio tutte le informazioni che ser-
vono per la crociera - da come trovare
la cabina a quando verrà consegnato il
bagaglio - attraverso una serie di video
semplici e intuitivi che scorrono sugli
schermi collocati nelle aree pubbliche
della nave, e fruibili anche a bordo dei
voli charter che portano gli ospiti al
porto di partenza. Il
Diario di Bordo
,
migliorato nel layout, è stato arricchito
con ancora più informazioni utili per gli
ospiti, quali per esempio gli orari dei
servizi di bordo o quelli di arrivo e par-
tenza dai porti, una sezione dedicata
agli appuntamenti culinari, e la suddi-
visione delle attività di intrattenimen-
to in tre fasce orarie: il “buongiorno” il
“buon pomeriggio” e la “buona serata”.
Al termine della crociera segue l’invio
agli ospiti di un questionario on-line
per l’identificazione del livello di gradi-
mento dell’esperienza legata alla vacan-
za. Le risposte vengono elaborate sia
per misurare il livello di soddisfazione
ed evidenziare le aree di miglioramen-
to, sia per conoscere il grado di loyalty.
Relativamente al livello di soddisfazio-
ne misurato attraverso il Net Promoter
Score
2,
recentemente introdotto si re-
gistra un risultato pari al 40%, valore
positivo e vicino al benchmark di eccel-
lenza fissato al 50%. L’indice del livel-
lo di fidelizzazione è determinato dal
gradimento di alcuni elementi specifici
e differenzianti dell’esperienza offerta
tra le quali: ristorazione, escursioni,
spettacolo e intrattenimento, ritenuti
determinanti per consigliare la vacan-
za in crociera.
SITO INTERNET
CONTACT
CENTRE
CATALOGO
Il numero di accessi al sito ha registrato un incremento del 2,5% e di-
mostra anche come la nuova modalità di illustrare le caratteristiche
dell’experience da vivere a bordo sia stata particolarmente apprezzata.
Il Contact Centre rappresenta uno dei canali più importanti per la gestione
dell’intero processo di engagement. Disponibile H24 7/7 e raggiungibile
attraverso il numero verde grazie al quale sono state processate 1.847.167
telefonate nei principali mercati (Italia, Francia, Spagna).
Uno speciale servizio di consulenza dedicata tramite appuntamento tele-
fonico permette al cliente di entrare in contatto con personale esperto in
grado di fornire supporto nella scelta della vacanza.
Distribuito dalle agenzie e consultabile on-line, è uno strumento che per-
mette di avere una visione completa del prodotto offerto, privilegiando sul
piano dei contenuti gli aspetti di trasparenza, correttezza e completezza
delle informazioni e realismo nella rappresentazione delle mete illustrate
attraverso l’ampio utilizzo di contributi fotografici e testimonianze delle
esperienze vissute dagli ospiti, raccolte attraverso le diverse piattaforme
social, le sezioni del sito Millions of Memories e Costa Cruise Tips.
Entrare in contatto con il mondo Costa
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Il NPS, introdotto a livello internazionale nel
2003 da Bain&Company e StametrixSystems, è
riconosciuto come standard per la misurazione
della fedeltà dei clienti.