Page 107 - BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2016

YOU CLIENTI 107

INTERAGIRE CON
l’esperto di escursioni dedicato alla Trasparenza e interazione i dispositivi mobili, in grado di offrire agli la soddisfazione, evidenziare le aree di IL MONDO COSTA
gestione dei gruppi. Un servizio di ospiti la possibilità di personalizzare la miglioramento e per stabilire il livello
consulenza, quest’ultimo, creato per Un’evoluzione nell’ottica della crociera con servizi esclusivi e sorprese di fedeltà. Nel 2016 l’NPS è passato a
supportare direttamente le agenzie semplificazione ha interessato il sistema speciali, prenotabili in anticipo e gestibili 43,22 (vs 40 del 2015) registrando un ACCESSI AL SITO
di viaggio sulla promozione delle di pricing, rivisto per facilitare clienti e a livello di pagamento direttamente a incremento del 9,77%. L’esperienza a 37.438.538
escursioni maggiormente adatte ai agenti di viaggio, grazie all’introduzione bordo, a fine crociera. Il sito garantisce bordo, fatta di momenti ed emozioni
grandi gruppi e sull’organizzazione di una nuova tariffa (Total Comfort) la prenotazione in tutta tranquillità delle speciali e indimenticabili, è raccontata
di tour con programmi speciali e disegnata per facilitare e rendere più escursioni preferite e il massimo della direttamente dagli ospiti attraverso
altamente personalizzati. Questo tipo di semplice e trasparente il prezzo della flessibilità nella ripianificazione. i social network più comunemente FACEBOOK
collaborazione contribuisce a rafforzare vacanza. L’aspetto sicuramente più Al termine della crociera gli ospiti ricevono utilizzati. Per non disperdere il valore 2.234.266
l’appeal della proposta in fase di vendita innovativo introdotto nell’anno in un questionario online per valutare il valore di questo storytelling collettivo
e, conseguentemente, il vantaggio oggetto, con l’obiettivo di facilitare percepito e l’aderenza alle aspettative. Le che alimenta il capitale relazionale fan worldwide
competitivo rispetto agli altri operatori, ulteriormente l’interazione con il cliente, risposte vengono elaborate e analizzate dell’azienda, Costa Crociere interagisce
determinando una ricaduta economica è sintetizzato nella nuova piattaforma secondo il Net Promoter Score (un indice con gli ospiti durante e dopo la vacanza
diretta sulle agenzie specializzate in web www.mycosta.it, un sito web utilizzato per valutare il livello di fedeltà nella attraverso iniziative dedicate sulle TWITTER
questo tipo di business. disponibile in 6 lingue e accessibile da tutti relazione impresa – cliente) per misurare piattaforme social.
71.851

fan worldwide

Fiducia e fedeltà: un capitale da valorizzare Oltre 3 19

Il CostaClub è un’importante espressione del capitale relazionale dell’azienda: esso ha INSTAGRAM
permesso e continua a permettere l’ascolto e l’analisi delle opinioni e dei bisogni dei MILIONI DI CROCIERE MEMBRI DEL COSTACLUB
IN 15 ANNI EFFETTUATE
crocieristi più fedeli. Questa interazione con un segmento di clienti fortemente legati DAI SOCI HANNO FATTO 4 CROCIERE 15.400
INTORNO AL MONDO
all’azienda garantisce a Costa Crociere la possibilità di avere un osservatorio privilegiato e follower
oggettivo utile a migliorare costantemente il servizio e a progettare un sistema di benefit
sempre all’avanguardia. Proprio il 2016, anniversario del programma di fidelizzazione, 1 1
ha stimolato la revisione delle modalità di membership e l’introduzione di privilegi
esclusivi e personalizzati per gli appartenenti al CostaClub. Provenienti da 200 nazioni MEMBRO DEL COSTACLUB MEMBRO DEL COSTACLUB HA
diverse, con una forte rappresentanza di italiani, francesi e tedeschi, i soci dimostrano HA EFFETTUATO 100 CROCIERE SCELTO PER 40 VOLTE YOU TUBE
una loyalty che va ben oltre l’apprezzamento della vacanza ed esprime il valore unico NEGLI ULTIMI 5 ANNI (PER UN CONSECUTIVE LA STESSA NAVE
dell’esperienza crocieristica. TOTALE DI 871 GIORNI A BORDO) PER LE SUE CROCIERE 5.356.685
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